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La Certificazione Qualità ISO 9001:2008

La Cooperativa Stella ha ottenuto la certificazione del proprio Sistema Qualità secondo la Norma UNI EN ISO 9001:2008 per l'attività di erogazione di servizi infermieristici e socio-assistenziali e progettazione della loro gestione.

CONOSCERE IL CONCETTO DI SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’

Il concetto di sistema di gestione per la qualità fa riferimento a “ quella parte del sistema di gestione di un’organizzazione che si propone, con riferimento agli obiettivi per la qualità, di raggiungere dei risultati in grado di soddisfare adeguatamente le esigenze, le aspettative ed i requisiti di tutte le parti interessate “ ( ISO 9001:2008 ).
Le ISO 9000 sono norme generiche progettate per essere applicabili a qualsiasi tipo di processo o settore aziendale. La prima versione delle norme è stata pubblicata nel 1987, con una prima revisione nel 1994, la versione attuale è stata pubblicata nel 2000.
Il fattore guida che ha ispirato il processo di revisione 2000, e quindi la revisione 2008, delle Norme ISO 9000 va ricercato nell’implementazione del concetto di qualità intesa come capacità di soddisfare i bisogni di tutti gli attori ( stakeholders ) che intervengono nei processi di produzione / fornitura ed utilizzo / fruizione di beni e servizi, comprendenti: i clienti e gli utenti / consumatori, i lavoratori, i proprietari ed azionisti, i fornitori e la collettiva in genere, nel rispetto delle strategie aziendali.


La versione 2008 della serie ISO 9000 contiene 4 documenti principali supportati da diversi report tecnici. Le norme principali sono:

- ISO 9000 "Sistemi di Gestione per la Qualità – Fondamenti e terminologia"

- ISO 9001 "Sistemi di Gestione per la Qualità – Requisiti"

- ISO 9004 "Sistemi di Gestione per la Qualità – Linee Guida per il Miglioramento delle Prestazioni"

- ISO 19011 "Linee Guida per la Valutazione dei Sistemi di Gestione per la Qualità e dei Sistemi di Gestione Ambientale"

 

ISO 9001: 2008


La Norma specifica i requisiti che un sistema di gestione per la qualità deve possedere per costituire dimostrazione della capacità di organizzare e di fornire prodotti conformi ai requisiti dei clienti ed alle prescrizioni regolamentari applicabili ed è finalizzata ad accrescere la soddisfazione del cliente. Essa costituisce il riferimento per la valutazione e la certificazione di conformità dei sistemi di gestione per la qualità aziendale, conservando, pertanto, carattere “ contrattuale “.

La ISO 9001: 2008 è strutturata in 4 paragrafi fondamentali, corrispondenti alle 4 categorie essenziali di requisiti della gestione per la qualità nel quadro dell’approccio per processi e precisamente:

- Responsabilità della Direzione 
- Gestione delle Risorse
- Realizzazione di Prodotti
- Misurazioni, Analisi, Miglioramenti

La Norma tiene conto di tutti i processi correlati alla gestione della qualità: dalla revisione dei contratti ricevuti dai clienti, alla consegna del prodotto finito. L’obiettivo è di fornire una base universale per la gestione dei sistemi di qualità, indipendentemente dalla tipologia di azienda o dal settore economico in cui viene applicata.

 

GLI STANDARD DI QUALITA’

COSA SONO

Gli standard di qualità sono da intendersi come livelli di servizio assicurati o come obiettivi di miglioramento, sui quali converge l’impegno di tutto il personale della Società Coop. Stella e che la Società  intende garantire nell’erogazione dei servizi.
Per misurare la qualità dei servizi erogati è necessario individuare indicatori ( cioè misure di riferimento ) e strumenti di verifica ( ovvero le modalità per raccogliere e confrontare i dati e le informazioni utili ): essi consentono di valutare se e come sono stati raggiunti i risultati attesi. Per questo non sono un elemento secondario nello svolgimento degli interventi alla persona, ma anzi ne sono parte integrante e decisa: con un adeguato controllo dei processi con i quali vengono svolte le varie attività di servizio è possibile “ tenere d’occhio “ i singoli obiettivi da raggiungere, esaminando, nel modo più oggettivo possibile, il grado di efficacia delle soluzioni messe in atto e degli esiti ottenuti.
Gli standard sono riferiti alle singole prestazioni / servizi e puntano l’attenzione sugli aspetti più importanti. In riferimento ai livelli qualitativi, la Società Coop. Stella  indica quali sono i fattori di qualità del servizio erogato, verificabili concretamente anche dall’Utenza.

CHI LI CONTROLLA

Gli strumenti di verifica e valutazione degli interventi socio – assistenziali prestati sia nei nuclei residenziali che a domicilio, sono periodicamente controllati, nella loro corretta applicazione e validità, dai responsabili dei servizi di sede della Società, anche con la collaborazione degli Utenti e delle loro rappresentanze. In particolare:

- Direzione Generale della Società
- Responsabile Qualità
- Responsabile Sviluppo e Formazione

Tutto il personale in organico è chiamato di fatto ad applicare gli strumenti di valutazione ed a considerare le procedure di verifica come elementi fondamentali nell’attività quotidiana, ed a fornire a riguardo suggerimenti e segnalazioni desunti dalla pratica giornaliera.

Presso le residenze assistenziali, la corretta attuazione dei processi di verifica è delegata, per quanto di loro competenza a:

- Infermieri Professionali Capo Sala
- Coordinatori referenti di struttura
- Capo Nucleo Referenti O.S.S. – A.S.A.


Per i servizi d’assistenza domiciliare la corretta attuazione dei processi di verifica è delegata, in base alle rispettive competenze a:

- Coordinamento dei servizi domiciliari 
- Equipe multi-professionale di consulenti di sede
- Staff degli operatori domiciliari


PROCEDURE MIGLIORATIVE PER LA QUALITA’ DEI SERVIZI EROGATI

La Società Coop. Stella, al fine di migliorare la qualità dei servizi erogati, ha intrapreso le procedure di certificazione ISO 9001 prima citata, con il supporto della Società ISQ S.a.s.
Al fine del raggiungimento della sopraccitata certificazione di qualità, come prassi la Società Coop. Stella provvederà a regolare le attività relative alla gestione dei documenti e dei dati, sia di quelli interni sia di quelli provenienti dall’estero adottando diversi moduli controllati resi in visione agli operatori e codificati.
Di seguito come esempio le procedure che la Società Coop. Stella utilizza per comporre un Sistema di Gestione della Qualità ISO 9001:

Procedure richieste dalla norma:
- controllo dei documenti
- controllo delle registrazioni
- verifiche ispettive interne
- controllo dei prodotti non conformi
- azione correttiva e preventiva

Documenti necessari all’organizzazione per assicurare l’efficace pianificazione, funzionamento e controllo dei suoi processi:
- responsabilità della Direzione
- competenza, consapevolezza e formazione
- infrastruttura
- pianificazione della realizzazione del prodotto
- processi relativi al cliente
- progettazione e sviluppo
- approvvigionamento

Controllo di produzione ed erogazione di servizi:
- identificazione e rintracciabilità
- proprietà del cliente
- conservazione del prodotto
- controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione
- monitoraggio, misurazione ed analisi della soddisfazione del cliente
- monitoraggio e misurazione dei processi di realizzazione del prodotto


Ogni procedura include:

- scopo
- responsabilità
- riferimento
- definizioni
- descrizioni delle attività
- moduli ed allegati
- registrazione delle revisioni

 

Elenchiamo di seguito i moduli sviluppati dalla Società Coop. Stella :

- tabella controllo dei documenti
- programma verifica ispettiva interna
- rapporto di verifica ispettiva interna
- checklist
- master lista dei documenti
- tabella delle registrazioni
- tabella misurazione, analisi e monitoraggio
- lista processi chiave
- pianificazione
- piano di sviluppo
- piano di modifica
- rapporto qualità fornitori
- fornitore richiesta azione correttiva
- lista fornitori omologati
- lista strumenti
- processi misurazione, analisi e monitoraggio
- azione correttiva


MODULISTICA ISO 9001

Essendo certificata UNI EN ISO 9001:2008, Coop. Stella, per il  mantenimento della certificazione di qualità, utilizza una modulistica adatta.  I processi di qualità vengono seguiti dal RSQ* il quale fra gli altri ha il compito di educare il personale all’utilizzo dei relativi moduli.


* RSQ = Responsabile Sistemi Qualità
  CHECK LIST CONTROLLO SERVIZIO Data verifica

Cooperativa Stella Soc. Coop. Sociale - Via Garibaldi, 7 - Gambettola (FC) - Tel. 0547 52241 - Fax: 0547 651231 - mail: info@coop-stella.it - web: http://www.coop-stella.it
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